Münchner Bürger:innen können ihre Fragen zur Wahl schnell, zuverlässig und automatisch beantworten lassen
Das Kreisverwaltungsreferat München (KVR) ist verantwortlich für die Beantwortung von Fragen rund um Wahlen. Mit ihren Anliegen konnten sich Bürgerinnen bisher zu Servicezeiten telefonisch an KVR Mitarbeiter:innen wenden oder auf der Website nach Antworten suchen. Dieser Prozess war für viele Münchner:innen unzufriedenstellend, denn die Bürger:innen konnten ihr Anliegen nicht auf den FAQs der Internetseite finden oder mussten mit langen Wartezeiten bei der Hotline rechnen, wobei die Erfolgsrate nur bei 5-20% liegt. So teilte uns eine mitarbeitende Person des KVRs mit, dass vor und an Wahltagen bis zu 2.000 Anfragen pro Tag eingehen, welche die Telefonhotline an diesen Spitzentagen nur mit hohem Personalaufwand bewältigen kann.
Generell hat sich das KVR das Leitmotiv München.Digital.Erleben gesetzt: die Vision, München bis 2025 zu einer zukunftsorientierten und nachhaltig agierenden Metropole umzustrukturieren, die Digitalisierung nutzt, um München für alle Bewohner:innen zeitgemäß erlebbar zu machen. Die Stadt München hat sich bei den strategischen Prinzipien der Digitalisierungsstrategie u.a. zur Nachhaltigkeit, Offenheit und Transparenz, sowie zur Kund:innenorientierung verpflichtet.
In diesem Sinne wurde eine Lösung für die Probleme rund um Fragen zu Wahlen gesucht und gefunden: der KI-gestützte Chatbot KIndl, angelehnt an das Münchner Kindl und die verwendete Technologie. KIndl ist auf der Website der Stadt München integriert und somit leicht für all diejenigen zu finden, die Antworten auf ihre Fragen rund um die Wahl auf der Internetseite suchen. Die Bedienung ist auch bei der erstmaligen Anwendung einfach und intuitiv, da der Chatbot proaktiv kommuniziert und durch Rückfragen während der Konversation auf die Bedürfnisse von Nutzer:innen eingeht. Findet KIndl auf eine Frage keine zufriedenstellende Antwort, können Mitarbeiter:innen des KVRs – sofern es von Nutzer:innen gewünscht ist – den Chat übernehmen.
Der Chatbot bietet Wähler:innen und Wahlhelfenden zu jeder Zeit schnelle und verlässliche Antworten – natürlich unter Beachtung aller vorgeschriebenen Datenschutzregelungen. Da KIndl nun den Großteil der Fragen beantworten kann, werden KVR Mitarbeiter:innen entlastet. Zudem ermöglicht es ihnen KIndl sich wieder mehr Zeit für die verbleibenden telefonischen Anfragen zu nehmen.
Deshalb freut sich die Stadt München: “Mit KIndl haben wir einen Chatbot, der rund um die Uhr verfügbar ist. Die Einführung wird das Erlebnis für die Bürgerinnen und Bürger Münchens verbessern. Die Menschen müssen nicht in der Telefonleitung warten, um zuverlässige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Außerdem entlastet KIndl die Mitarbeiter:innen des KVRs, die die Telefonhotline betreuen, und hilft uns, einen besseren Service zu bieten. Es ist eine win-win-Situation!”
Auch Rückmeldungen von Münchnerinnen zeigen, dass die Einführung von KIndl ein voller Erfolg ist: “Mit dem neuen Chatbot spare ich viel Zeit, um Antworten zur anstehenden Wahl zu bekommen, auch nach Büroschluss!”, sagte Katharina, einer der vielen Wahlhelfer:innen bei den bevorstehenden Regionalwahlen.
„Nach unserer erstmaligen Zusammenarbeit mit der Hochschule München sind wir vom erarbeiteten Resultat und dem Konzept des Co-Innovation Lab begeistert“ meint Leo Beck, Geschäftsleiter und stv. Wahlleiter im KVR. „Der Chatbot Prototyp liefert ein Proof-of-Concept und dient als Wegweiser für die Weiterentwicklung und den späteren Einsatz auf unserer Homepage um den Service für unsere Bürger*innen zu verbessern. Wir bedanken und herzlich für die gute Zusammenarbeit mit den Studierenden.“
Dieses Co-Innovation Lab Projekt wurde in Kooperation mit dem Digital Transformation Lab (DTLab) an der Hochschule München durchgeführt:
Das Digital Transformation Lab (DTLab) der Hochschule München widmet sich den großen gesellschaftlichen Herausforderungen unserer Zeit. Zusammen mit Akteuren im öffentlichen Sektor entwickeln Studierende zukunftsweisende Lösungsansätze. Hierbei werden sie von Amazon Web Services mit state-of-the-art Cloud-Technologien und der Innovationsmethodik Working Backwards unterstützt. Wir leben digitale Transformation.
Weitere Informationen über das Co-Innovation Lab und das Digital Transformation Lab (DTLab) an der Hochschule München:
- Webseite Co-Innovation Lab: https://www.co-inno-lab.org/
- Webseite DTLab: https://hm.edu/dt-lab/ & Challenge auf der DTLab-Website
Autoren: Team KVR